Survivorship bias

Чимало керівників бізнесу проводять опитування та збирають статистику тільки з успішних конверсій, рішуче ігноруючи тих потенційних користувачів та клієнтів, які не змогли дістатися цілі, та відпали на шляху до неї.

Через це — не можуть дізнатися та навчитися чомусь надзвичайно корисному, та дійсно значно покращити власний продукт, замість впровадження чергових, не сильно відчутних оптимізацій.

Відгуки та статистика про клієнтів, які вдало скористалися продуктом, чи послугою бізнесу — важливі. Однак, ці люди вже терпляче прорвався крізь всі можливі баги, негаразди процесів, незручні інтерфейси тощо, та вже відчули цінність від продукту.

Авжеж, якісь нерівності могли їх засмутити, чи навіть роздратувати. Однак, не дивлячись на це, вони продовжують успішно користуватися послугами бізнесу, та отримують цінність. Тобто, всі негаразди, що озвучать існуючі клієнти — не стали для них блокерами.

Якщо виправити ці нерівності, бізнес зможе розраховувати на певне збільшення лояльності існуючих клієнтів, однак, це ніяк не допоможе ростити базу активних користувачів, та залучати більше нових клієнтів, покращуючи конверсію.

Існуючі користувачі та клієнти концентруються на тому «як зробити продукт ЩЕ краще» для тих, хто вже ним користується.

Замість того, щоб опитувати успішно практикуючих користувачів та клієнтів, варто спитати думку людей, які НЕ СТАЛИ такими. Тобто, опитати всіх тих, хто відсіявся на різних етапах воронки конверсії.

Наприклад: якщо збирати відгуки тільки в людей, які успішно придбали певний продукт, то бізнес нічого не дізнається про те, що завадило людям, які чомусь цього не зробили. А значить не зможе зарадити цьому в майбутньому.

Чимало людей чули історію про те, як усвідомлення цієї логічної помилки, допомогло радикально зменшити втрати союзницьких бомбардувальників під час другої світової. Вона дуже показова, тому нагадаю її:

На жаль, з бомбардувань верталися далеко не всі літаки. А ті, що спромоглися — були настільки пошкодженими, що потребували тривалого ремонту.

Командування союзників поставило задачу інженерам: укріпити бомбардувальники, щоб радикально зменшити втрати під час бойових вильотів. На щастя, інженери мали статистику пошкоджень літаків, що повернулися.

Авжеж, першою справою інженери вирішили додати броні саме найчастіше пошкодженим частинам літаків. На жаль, це не допомогло — втрати бомбардувальників лишилися надзвичайно неприємними.

Допоки математик Абрахам Вальд не запропонував укріпити літаки саме в місцях з найменшими пошкодженнями. Спершу інженери вирішили, що той втратив глузд — який сенс укріплювати частини літака з найменшою статистикою пошкоджень?

Абрахам пояснив, що найбільш пошкодженні частини літака не завадили їм повернутися на аеродром та потрапити в статистику. ВІрно і зворотне — летальні пошкодження не дозволили літаку повернутися та додати власні дані у вибірку.

А значить, найбільш вразливі частини, що потребують укріплення — це ті, які зазнали найменших ушкоджень в літаках, що повернулися.

Чимало людей знають цю історію, що не заважає їм в повсякденній роботі потрапляти в аналогічну логічну пастку, організовуючи експерименти та опитування.

Опитувати та збирати статистику про потенційних клієнтів, які не стали реальними, бо відвалился за шляхом.

Вони вирішили не користуватися продуктом бізнесу з якоїсь важливої причини. А значить можуть підказати концептуальні проблеми — блокери, що завадили їм стати клієнтами чи користувачами.

Вирішивши ці блокуючи фактори, бізнес, з великою ймовірністю, значно покращить деякі мікроконверсії, збільшуючи загальну прохідність воронки.

Завдяки цьому база активних клієнтів буде розширятися відчутно швидше, ніж до того.